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如何设计“搜索无结果”页面,提高用户留存率?

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上一篇文章介绍了如何优化网站站内搜索,实现独立站转化率翻倍,这一篇文章维睿互动小维会主要来讲一讲如何设计“搜索无结果”页面,从而提高用户留存率,降低页面跳出率。

维睿互动小维在用户测试时最常遇见的体验问题之一,就是毫无帮助的“无结果”界面。产品开发团队对这个关键场景考虑之少,让小维觉得非常惊讶。

当我们设计一个有搜索功能的网站,我们必须考虑到“搜索无结果”的情景。当意想不到的情况发生时,我们应该提供给用户的远不止道歉。

无论出于什么原因,你都需要一个赏心悦目的无搜索结果页面,尤其是跨境电商的独立站卖家。这个页面需要为用户提供点击和跳转的选项,并最终说服用户访问你的页面不是浪费时间。研究表明,94%的消费者的第一印象与你的网站设计有关。如果你的“无搜索结果”页面不能提供有价值的内容,新的访问者便有可能把他们的业务转移到其他地方。

提供好的搜索体验

在大型网站,访客可能面临成千上万条不同内容。对于电子商务网站,用户找到特定产品的能力,可以在很大程度上直接影响网站利润。

Office网站上的搜索无结果页面,掐断了用户路径:

  • KissMetrics的一项研究发现,当需要在网上寻找某个特定的商品时,40%的被调查用户更愿意使用自由文本搜索。
  • DEMAC媒体的一项报告说,使用网站搜索进行购物的用户,交易率比普通用户高216%。

简单查阅网站分析数据,设计师可以看到有多少用户使用搜索,以及其中有多少用户会遇到“搜索无结果”页面。可以用这来估算有多少收入是损失在了糟糕的搜索体验上。

好的设计师会仔细思考如何处理用户犯的错误。表单优化方面的书有很多,但它们通常聚焦在登记、结账或注册的界面。搜索应该与这些表单一样受到重视。在设计过程中,也要着力考虑搜索的“边界场景”和错误情况。

在设计更好的搜索体验时,可以遵循以下指南:

  • 第1步:预防――试图在刚开始就阻止搜索失败的发生
  • 第2步:恢复――当搜索不到结果时,帮助用户返回到正轨
  • 第3步:变通――将错误转化为机会

第1步:预防

处理错误的最好方法,是在第一时间阻止它的发生。我钟爱日本的Poke-Yoke设计原则(即防错设计)。Poke-Yoke是指通过对界面的设计来防止错误的发生。说到搜索,我们有很多技巧来减少“搜索无结果”的可能性。

(1)提供搜索建议

当用户打字时,尝试通过展示热门词汇、相关词汇,来自动补全搜索。用户选择其中一个词汇可以直接到达结果页面。

这不仅节省时间,也能防止拼写错误。最重要的是,它引导用户去搜索有结果的关键词。

asos在用户打字时展示了搜索建议,他们甚至更进了一步,展示每个搜索关键词将返回的搜索结果数量

(2)在搜索建议中推荐特定的内容或产品

除了建议,我们也可以提前提供一些特定的搜索结果。

如果用户正在寻找特定的东西,我们应该尽快呈现给他们。直接快速地呈现可以省去额外的页面加载。

Staple网站中,当用户开始打字时,就在右侧展示出特定的商品。

(3)给予有用的搜索指令

在搜索栏附近有意的展示一些有用的说明或例子。说明应该突出我们的内容的特点,指导用户进行更有效的搜索。

例如,搜索新闻时可能需要查询文章的关键词、作者或日期。通过提示信息提前向用户解释清楚,可以防止有问题的搜索。

Monster.com 在搜索框中提供输入说明和例子,这帮助用户输入合适的信息

(4)适应语言差异和同义词

根据用户的文化或地域差异,一个物体可以有几十个不同的名字。举一个极端的例子,‘drunk’有超过2985个同义词!

我们需要考虑这些差异会如何影响搜索词。设计师应该要规划重要的内容主题和类别的所有别名。开放式卡片分类研究,可以帮助我们识别用户分类信息的不同方式。这些用户的分类信息可以帮助我们设计内容的元信息。

元信息是一种对网站内容进行结构化描述的方式。元信息也许永远都不会展现在用户面前,但它对于协助用户搜索、找到要去的地方至关重要。我们可以在元信息中,对某个内容记录几打(甚至几百个)别名。这些都能够在网站搜索中被检索。保证内容可以被多个检索词搜索到。

第2步:恢复

尽管我们尽了最大努力设计防错搜索,但总有出现“搜索无结果”的可能性。在真正的“没有结果”的情况下,我们需要尽可能的让用户回归正轨。

(1)识别拼写错误

如果可能的话,网站应该针对搜索结果页面添加自动拼写检查。这可能对开发团队是一个是很高的要求。不过许多内容管理系统会提供相关的扩展插件,因此这可能没有你想的那么难做。

如果用户很明显地拼错一个了单词,我们应该立即显示正确拼写所得出的结果。这将在用户犯错时,节省时间和操作成本。快速带他们去需要的地方。

Ebay会立刻为我展示我原本可能想拼写的单词的搜索结果

(2)提供一些有用的建议

即使没有华丽的拼写检查功能,给用户友好的说明仍然是一个好的开始。因为我们没有结果显示,有足够的空间来显示一些非常明确的提示,来告诉用户下一步可以做什么。

可以提示用户:

  • 检查他们的拼写
  • 搜索更简单、更短的条目
  • 搜索得更加笼统一些
  • 告诉他们在哪里可以浏览到那个内容

使用清晰、友好的语言是非常重要的。最重要的一点,我们的文案中应该确保无结果的责任放在我们这,而不是用户。我们不能给他们他们想要的东西,并不是用户的错误。有用的错误文案并不是一个新鲜事,但它确实很重要并且经常被人们忽略!

该网站在没有搜索结果时,提供用户清晰、有用的建议

第3步:变通

我们已经尽力于防错搜索。我们试图让用户回到正轨。但当问题不在于搜索本身,而是我们的内容呢?我们放弃吗?

答案是:不。

这时,我们应将错误转化为机会。“没有结果”页面的另一个重要作用是从用户那获取一些有价值的行动。

(1)提供一些类似的结果

如果我们没有用户想要的,他们还是可能会对别的内容感兴趣。展示其他一些受欢迎的产品、文章,或者检索词,可以防止他们在搜索失败后离开。再不济我们也抓住了用户的注意力,可以引导他们发现一些他们原本没打算寻找的东西。

当Target的网站上搜索无结果时,它用这空间展示热门分类和最受欢迎的商品

(2)给用户一个倾诉的对象

在搜索无结果的情况下,线上交互的方式可能没有办法再继续了,但这不是结局。也许业务还能够通过其他渠道帮助到他的用户。我们可以提供电子邮件地址、电话号码,甚至一个即时通讯渠道。即使我们没有办法帮助用户,沟通和讨论也有助于我们识别内容上的缺漏。

即便联系信息已经在网站上其他地方展示了(通常埋在页脚),用户可能并不会去寻找。只要合适,“无结果”页面是最理想的、突出此类信息的地方。

Wayfair网站在搜索无结果页面提供了一个非常明显的“联系我们”按钮

(3)当内容可获得时告知用户

用户查找的内容可能现在没有,但是过段时间就会出现。这不对所有业务适用。不过,告知用户何时可以搜索到结果,是一种非常好的挽回用户的方式。

许多房地产网站使用这种技术并取得了极佳的效果。新区域的房产不断的被提交到网站上,也许不到一周,曾经的“搜索无结果”页面就有满满的内容了。

Primelocation 网站让我保存搜索记录,或者注册账号,以便在有符合的搜索结果出现时提醒我

另一个很好的例子是Gumtree网站。他们的分类信息随时都在改变,所以现在即使没有结果,满足用户的需要的东西可能会很快的补充上。让用户设置搜索提醒的功能,可以确保通知到用户,并且在将来促成交易。

Gumtree 在搜索无结果页面明显展示搜索提醒的功能。

(4)允许用户贡献缺失的内容

有时提供查询结果的最佳人选可能是进行查询的用户自己。在一个“没有结果”页面,我们可以让用户有机会提交或者建议他们找不到的内容。

在以用户生成内容为主的网站或应用程序的中,这种方法最合适。我目前在做一个名为listmaker的应用程序。这个应用程序允许用户创建和共享十大样式列表。“搜索无结果”页面在内容策略中扮演着重要的角色。我们鼓励用户成为创建该列表的第一人,让他对于搜索失败依然体验良好。

Listmaker在搜索无结果页面鼓励用户创建自己的内容

如果使用恰当,鼓励用户在“搜索无结果”页面提交自创内容,可以将一个可用性问题转换为一个用户参与的机会。

Collins的在线词典在“搜索无结果”页面也将失败的搜索变为机会,让用户可以将该词汇推荐到下一次的词典更新中。

(5)使用数据分析来识别内容的缺漏

即使我们不能直接帮助用户,“无结果”页面仍然可以提供巨大的机会来扩展你的内容。

大多数企业会定期监控他们的网站数据。回顾没有返回结果的检索关键词,应该也是定期监控中的一项。额外设置一下 GoogleAnalytics,你可以得到一个站内搜索行为的整体报告。仔细分析用户正在搜索什么,可以帮助我们识别内容上的缺失。用户对某个内容的搜索数据,也可以为增加该内容提供商业依据。

在网站分析中仔细检查检索词,有助于发现网站内容上的缺漏。

搜索没结果?没关系!

有时候,用户搜索和网站内容根本不匹配。但是用户友好、功能性强的无搜索结果页面可以帮助用户将注意力从他们没有找到的东西转移到他们可以在网站上发现的东西上。结果呢就是又可以增强用户体验,提高用户兴趣,还能降低页面跳出率。

最好的用户体验在每个时机都能对用户起到帮助,即使不能给用户他们完全想要的东西。

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